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Compreender como os serviços são diferentes dos produtos na sua gestão, a partir das suas características, das estratégias de posicionamento mercadológico, no mapeamento e identificação de incidentes críticos e nas ações de administração de reclamações e recuperação de serviços.

Entender o planeamento estratégico como vantagem competitiva para as organizações. Identificar conceito de negócio, de planeamento, e diretriz organizacional; Realizar diagnóstico organizacional com o uso das ferramentas de gestão; Descrever o conceito de estratégia, bem como avaliação e controle estratégicos; Elaborar um planejamento estratégico;